ЭЛЬДОРАДО - ЭТО СЕЛЬПО НАШИХ ДНЕЙ (с)
или мои 5 копеек - я несколько раз бывал в Эльдорадо, и каждый раз,
оказавшись там, проклинал себя за это. Сейчас, почитав отзывы других
людей, я понял, что это не просто совпадение - у них этот маразм с
обслуживанием является системным. Ниже - моя история, точнее - копии
писем в службу сервиса, и их ответы. Обратите внимание - как грамотно
они подписывают свои письма - видимо, предвидели, что их имена могут
стать известны широкой общественности.
Итак, мое письмо (преамбулу излагать не стану, она ясна из письма:
-----------
Добрый день!
Хочу сообщить о нелепых обстоятельствах, и ужасной работе продавцов
Вашего магазина, расположенного в г. Балашиха, "благодаря" которым я
решил НЕ делать у Вас крупную покупку, которую запланировал.
На прошлой неделе (17.07.05) я решил купить ОДНОВРЕМЕННО холодильник и
стиральную машину, а также (возможно) электроплиту. Мне была необходима
доставка (в центр г. Балашиха, совсем недалеко от магазина) и
последующая установка.
Я приехал в магазин (г. Балашиха, ул. Спортивная, 4), побродил там
немного, и после всего лишь 15 минутного ожидания смог найти клерка,
которого я и попросил выписать мне понравившуюся модель холодильника и
стиральной машины. Надо заметить, что этот менеджер (для простоты далее
назовем его "клерк"), одетый в форменную одежду Эльдорадо, был как будто
бы в услужении у какого-то непонятного господина (лет 40 на вид),
который не носил на себе никаких опознавательных знаков и одет был
по-пляжному, но давал указания упомянутому клерку - что и как ему
делать, куда сбегать, что и как оформлять.
Узнав, что я хочу приобрести холодильник марки СТИНОЛ клерк стал
отговаривать меня и убеждать, что это плохие холодильники и он лучше
рекомендует мне купить холодильник неизвестной мне марки. Удивительно,
конечно, и непонятно, зачем тогда вообще выставлять в торговом зале
"плохие" холодильники - если это так, может их вообще не предлагать
покупателям? Так или иначе, минут двадцать еще меня пятались
переубедить, но я все же, всерьез рассмотрев другие варианты, решил
все-таки брать Стинол - благо и у меня стоит дома такой же, и работает
нормально, да и патриотических чувств к отечественным маркам я тоже не
лишен.
Следующие 10 минут клерк, который уже понял, что я твердо решил брать
именно эту модель, куда-то бегал - очевидно совещался с мужчиной "в
пляжном". Затем они вдвоем стали спрашивать меня, не хочу ли я
приобрести этот товар "с витрины" (не предлагая при этом никаких скидок
на этот счет). Я отказался. Тогда, спустя еще 5 минут, клерк сообщил
мне, что искомого товара НЕТ. Я очень удивился, т. к. по опыту в больших
сетевых магазинах в торговых залах обычно лишь заказывают крупную
технику, а потом ее доставляют с централизованного склада по нужному
адресу. Наверное, продавцы все-таки надеялись, что я куплю другой.
Потому что, когда я сказал, что очень жаль и другой брать не буду, мне
сообщили, что СЕЙЧАС может быть они узнают, нет ли искомого товара в
какой-то ФУРЕ.
Ну ладно, подумал я, пусть пока узнают. И тем временем (а времени я
потерял уже много, хотя имел четкое представление изначально, о том что
мне нужно) решил разобраться со стиральной машиной. Выбор свой я
остановил на недорогой модели марки Zanussi. Той, которая мне
понравилась, как можно догадаться, тоже "не оказалось" (хотя она в зале
стояла). Рядом стояла похожая Zanussi, но с меньшим числом оборотов. Я
согласился взять тогда ее, но... этой модели также не было в продаже.
Мое удивление росло и начинало перерастать в возмущение, т. к. на
вопрос, нельзя ли приобрести одну из стоявших рядом машинок марки BEKO
был тоже получен отрицательный ответ. "Однако есть другая, раза в два
дороже" - я и не сомневался уже.
В этот момент я решил поинтересоваться, во сколько мне обойдутся:
а) доставка холодильника и стиральной машинки (напомню, по версии
продавцов доставка идет непосредственно из магазина в г. Балашиха
находящегося не более чем в 1 км от дома)
б) установка стиральной машины
На первый вопрос мною был получен парадоксальный ответ: 400 рублей за
предмет. Т. е. 800 рублей за машинку и холодильник. Отмечу про себя,
что, например, в сети М-Видео аналогичную доставку мне предложили
сделать бесплатно, при том что там везти собирались все же с
центрального склада.
Ответ на второй вопрос меня еще больше озадачил - от 1500 до 2000 рублей
(опять же, в М-Видео стандартная установка стоит 360 рублей).
Дальнейшие наши попытки найти общий язык заняли еще минут 10 - в это
время клерк куда-то убежал узнавать, есть ли в наличии следующая модель
стиральной машины, на которую я указал. В это время я успел набрать с
мобильного телефон единой справочной Эльдорадо - очень хотелось понять,
является ли происходящее элементом случайности (произволом со стороны
конкретного клерка и его "менеджера") или все это - осознанная и
постоянная практика работы магазинов Вашей (уважаемой мною до данного
происшествия) сети. Однако, хотя я и смог дозвониться, дольше 10 минут
ожидать ответа оператора я уже не мог.
В этот момент вернулся клерк и опять начал вещать что-то про "фуру". Мне
ничего не оставалось сделать, как поежлать этому клерку удачи и
(вежливо) попрощаться. Понятно, что покупать другие необходимые мне
мелочи (пылесос, утюг, чайник и телевизор на кухню), а тем более
выбирать варочную панель я уже не стал.
Вместо этого мне пришлось на следующий день пойти в магазин
конкурирующей сети, и уже там решать задачу закупки бытовой техники (я
помогаю обставить квартиру своим родственникам). Что я с успехом и
сделал, причем затратил куда меньше времени, и при этом ничего не платил
за доставку.
Поскольку через "горячую линию" я ответ на свой вопрос так и не получил,
переадресую его Вам: "является ли происходящее элементом случайности или
все это - осознанная и постоянная практика работы магазинов Вашей сети"?
Неужели Вам не нужны лояльные клиенты, часто делающие крупные покупки?
Которые сами приходят в магазин с деньгами и просят им что-то продать,
но не могут этого сделать по каким-то таинственным причинам? И как быть
с "низкими" ценами? Вы их сознательно компенсируете нерально дорогой
доставкой?
Наконец, можно ли вообще расчитывать на получение ответа на мое письмо?
С уважением,
****
------------------------------------------------------
Ответ Эльдорадо {мои комментарии - в скобках}:
From: reklam@msk.eldorado.ru
Добрый день, ***!
Я ознакомилась с вашим письмом. От лица Компании "Эльдорадо", приношу
Вам извинения за те неприятные моменты, о которых Вы сообщаете в письме.
Мы заинтересованы в быстром и качественном обслуживании наших
покупателей и мнение каждого клиента очень важно для нас. С персоналом
магазина будет проведена соответствующая работа, направленная на
повышение уровня обслуживания. {ВОТ В ЭТО НЕ ВЕРЮ!!! }
Надеюсь, дальнейшие посещения наших магазинов оставят у Вас только
благоприятные впечатления.
К сожалению, в Вашем сообщении не приведено конкретных сведений {ВОТ ЭТО
ДА!!! А Я ДУМАЛ, ЧТО ОЧЕНЬ ПОДРОБНО ВСЕ ОПИСАЛ}, что затрудняет принятие
мер к виновным.
Уточните, пожалуйста, следующую информацию, которая поморет разобраться
в ситуации.
При получении от Вас подробных данных, я смогу разобраться в ситуации и
ответить Вам.
Спасибо!
С уважением,
Менеджер по рекламациям Алеся М.
-------------------
{ВОТ ЭТА ФИШКА МЕНЯ РАЗВЕСЕЛИЛА - ОНИ ВСЕ ПОДПИСЫВАЮТСЯ ИМЕНАМИ, А
ФАМИЛИЮ СОКРАЩАЮТ ДО БУКВЫ. КАК ВЫЯСНИЛОСЬ ПОЗЖЕ - КОГДА МНЕ НАПИСАЛ ИХ
ДИРЕКТОР, ЭТО - ОБЩАЯ ПРАКТИКА. ВОТ ЕГО ПИСЬМО: }
-----Original Message-----
From: reklam@msk.eldorado.ru
Здравствуйте уважаемый ***!
Прошу Вас в свободное для Вас время подойти в наш магазин для оказания
помощи в опознании так называемого "клерка", который занимается таким
абсурдом.
С уважением, Михаил Г.
Директор магазина
-------------------
Спасибо,
Однако моя цель - не наказать виновных (этим Вы сами занимайтесь), а
получить ответы на вопросы:
1. Правда ли то, что доставка из Вашего магазина (и действительно ли она
идет из магазина, а не со склада) стоит по 400 рублей/предмет? Тогда
непонятно, как Вы можете конкурировать с М--Видео - там привозят все
бесплатно, и полная цена покупки (с доставкой) получается у М-Видео куда
как ниже...
2. Является ли произошедшее целенаправленной политикой или это частный
случай?
и т. д. - см. мое сообщение.
---------------------
На этот мой вопрос уже никто не ответил - ни АЛЕСЯ М., ни МИХАИЛ Г.
Пламенный им привет - Я БОЛЬШЕ НИКОГДА УЖЕ НЕ ДЕЛАЛ У ВАС ПОКУПОК, И
НИКОГДА НЕ БУДУ. НАДЕЮСЬ, КОНКУРЕНТЫ ВАС ЗАДАВЯТ.