История №254500

Верю!• 06.10.06 22:38

клиенты разные бывают... некоторых с сорока метров до порога замочить охота...

Ко ля• 06.10.06 04:03

Мутно чЈй то у вас тута...

tuller• 05.10.06 22:55

2ККК
спасибо, за F7.
Кстати, реально видел у пограничников. Старший смены в пункте пропуска в журнале подписывался: офицер, старший прапорщик Ногаев

ККК• 05.10.06 22:30

Милый _ICE_!!! ЕщЈ раз напоминаю о старинном анекдоте про прапорщика и осла.
Называть ретушЈра дизайнером всЈ равно, что называть прапорщика офицером, а осла -- конЈм...
Кстати, 2 tuller: "команда" и "проблема" пишутся с одним "м"

tuller• 05.10.06 20:15

2_ICE_
Случаев, подобных тому, который Вы описываете, масса. Вы работаете одной коммандой. В том, что вы не можете договориться между собой о том, кто у вас дает консультации, клиенты не виноваты. Если Вы не сможете выяснить у клиента какая именно фотография ему нужна - вы прогорите. Нервы Вы с фотографом должны оставлять дома.

_ICE_• 05.10.06 20:09

Как в Иван Васильевиче
"Да как же тебя понять, коли ты ничего не говоришь?"
Как он может быть прав, если сам не знает чего хочет?

егддук• 05.10.06 20:09

Для невнимательных повторяю:
Я не извозчик! Я водитель КОБЫЛЫ!
Теперь ты фотограф из Мелитополя.

_ICE_• 05.10.06 20:04

Для невнимательных повторяю:
Я НЕ ФОТОГРАФ!
На данном этапе клиент еще не мой, и отвечать ему на его вопросы бесполезно. Тем более, что он один раз выложил свою просьбу на кассе, второй раз выложит ее мне, а придет фотограф - придется еще и ему рассказать на какой документ фотографироваться пришел и чего хочет.
Тем более, что большинство клиентов сами не знают на какой документ пришли фотографироваться.
Реальный случай был. Приходит пацан. Вопрос:
- Вам на какой документ?
- На квадратный (и показывает руками, что и правда квадратный).
- На какой именно?
- В смысле?
- Ну куда? На пасспорт, права, на пропуск?
- А-а, на пропуск.
- С уголком?
- Чего?
- Ну уголок нужен?
- Не знаю... Мне сказали на пропуск.
- Где Вам сказали?
- Дома.
- Так Вам на пропуск домой? - у фотографа уже сдают нервы.
- Можно позвонить?
- Да.
Уходит. Возвращается.
- Да, с уголком.
- На глянцевой бумаге?
- Да, ЦВЕТНУЮ.
А ты говоришь клиент всегда прав, блин.

tuller• 05.10.06 18:17

2нашел к чему доебаться
Да, поймал, я забыл сказать, что время ожидания - минут пятнадцать и заказ только кофе.
Кстати, в хорошем ресторане любой заказ выполняется мгновенно (учитывая время, необходимое для приготовления блюда. Это не считается издевательством. Официант отрабатывает свои чаевые и немалую стоимость блюд. Таким образом он зарабатывает деньги для себя, администратора, повара и владельца. Там, где дорого и плохое обслуживание - пусто.

нашел к чему доебаться• 05.10.06 18:06

2 tuller
Про то что так долго нет кофе Вы спросите через минуту или через полчаса? Если через минуту, то вы "наглеете", а за полчаса официантка сама должна подойти и извинится за то, что даже такой маленький заказ по каким-то причинам не принесли. Отвечать, что на маленькие заказы внимания не обращаем, это естественно хамство со стороны официантки и это нужно пресекать. Но издевательство над ней, десять раз заказывая по какой то мелочи то, что можно было все сразу заказать, и при этом требуя все приносить в течении минуты - это и есть припи№дония клиентов.

Проходящая• 05.10.06 18:01

МАХОРКА ! А ты точно из Германии? Свежо предание... Ваще то за клиентом бегают высунув язык в Турции и прочих арабских эмиратах..

Фря• 05.10.06 17:57

Парень рассказал о том, что у него в городе скромный и вежливый мэр. Из этого родилось т-а-к-о-е обсуждение! Автору - зачот!

МАХОРКА• 05.10.06 17:55

А у нас в Германии продавцы, да и другой обслуживающий персонал бегает за клиентом,
в стельку перед ним расстилается и улыбается, улыбается, улыбается.
Потому как с потрохами его бизнес зависит от клиента и заказчика.
И все представители сервиса знают,- грубое обслуживание клиента влечЈт за собой немедленное увольнение.

tuller• 05.10.06 17:51

2Проходящая
Да, я намеренно привожу идеальную ситуацию. В начале дискуссии я сделал обобщенное заявление, и для его подтверждения необходимо рассматривать идеальную ситуацию.
Любая нормальная организация должна избавляться от хамов в своих рядах. Для общения с конфликтными клиентами существует руководитель.

tuller• 05.10.06 17:44

2нашел к чему доебаться
Ну хорошо, вот Вам пример:
Мило улыбающейся офоциантке, интересующейся моими пожеланиями и удобством, я дам вполне приличные чаевые.
А девице, которая на вопрос: - Почему так долго нет моего кофе?
ответит: А у вас заказ маленький.
я не дам ни копейки, а еще выясню у администратора, где они ее взяли и зачем держат. Возможно, я не захочу больше приходить в это заведение.
Я не буду покупать картошку у пытающейся меня объвесить хамоватой старухи.
Этим примером я хочу проиллюстрировать зависимость благосостояния работника сферы обслуживания от его профессионализма. В случае супермаркета или фотоателье эта зависимость не так очевидна, но она существует.

Проходящая• 05.10.06 17:37

tuller ! Поверьте : здесь никто не против профессионализма, что до меня, так я только "за". Но терпеть, когда хамят моим подчиненным, те же клиенты, я никогда не буду -это роняет престиж компании.Работать в дальнейшем с такими клиентами -себе дороже.

нашел к чему доебаться• 05.10.06 17:34

2 Фря
Погромщиков никто присылать бы не стал. Другое дело через день он пришел и снова оставил кучу денег и потом пришел, и еще, и еще.
Непонимание и откровенное издевательсво и подтрунивание над продавцом это разные вещи. Отличия ЭЛТ мониторов и ЖК это одно дело, а другое, когда спрашивают домкраты для велосипеда (чья то история с этого сайта), или фонарик на солнечных батарейках, с серьезным лицом и требованием ответить почему в магазиине такого нет

Проходящая• 05.10.06 17:31

tuller ! Вы приводите идеальные отношения. Скорее всего это среднее ателье, в котором работают обычные люди. Ну к чему это "высококлассный специалист" и т.д. и т.п, к чему весь этот пафос?
Может он и станет высококлассным специалистом и уйдет в другую контору, на его место придет другой человек и история повториться. Граждане, будьте взаимовежливы! А качать права "Я высококлассный специалист, хочу того, сего, пятое, десятое" У нас в компании от таких быстро избавляются, и компания от этого только выигрывает.

tuller• 05.10.06 17:29

2Проходящая
Я не тащу формулу "Клиент всегда прав" к нам. Это фраза - сказка из области корпоративной субкультуры. Я писал о необходимости профессионализма в сервисе. В черты, необходимые, на мой взгляд, профессионалу сферы обслуживания входит умение "спокойно и сочуственно выслушивать излияния безнадежных кретинов", не переносить личные комплексы и амбиции на процесс рабочего общения.

нашел к чему доебаться• 05.10.06 17:24

2tuller
Дело в том что герой анекдота, про которого Вы вспоминаете, работал не в магазине, где продают картошку и не в фотосалоне, где быстрое фото делают. Его брали на должность менеджера по продажам. Ему не всегда нужно общаться с конечным покупателем. Его обязанностью является организация продаж и увеличение объема последних, работа с персоналом для повышения его уровня. Но никак ни бегать за КАЖДЫМ покупателем и дорожку расстилать. К некоторомы особо важным клиентам он может выйти и о чем то поговорить. А для обычного продавца все кто к нему пришли одинкавые люди, хоть у тебя сто баксов хоть сто килобаксов, разве что в последнем случае продать побольше можно. Даже скандалистам можно что то продать. Но подметать перед ними пол консультант не должен, если конечно он на полставки уборщиком не подрабатывает

Фря• 05.10.06 17:23

нашел к чему доебаться, клиента, ведущего себя подобным образом в казино или в магазине канцелярских принадлежностей, нужно вежливо под ручку выводить нафиг и, ласково улыбаясь, "отказывать ему от дома". Это в том случае, если отношения обществе нормальные и "клиент" не пришлет завтра руководству казино погромщиков, тогда, конечно, надо терпеть и обдирать с него килобаксы.
И еще: чем короче очередь, тем вежливее продавцы. Мне безразлично: уважает ли меня лично именно этот продавец, фотограф и т.п. - пусть ведет себя прилично и терпит мое непонимание (не хамство!), отвечает на мои вопросы, кажущиеся ему тупыми, я плачу ему за это деньги. Когда он придет ко мне - я буду отвечать на его тупые вопросы и это мое личное дело, что я о нем подумаю - ему я буду объяснять все, пока не поймет.

tuller• 05.10.06 17:21

2Проходящая
Разумеется руководством организации. Высококласный, ценный специалист в праве требовать от руководителя организации для себя достойных условий работы. Если руководитель считает, что ценный кадр дизайнер может морозиться при виде посетителей, то, действительно, расхлебывать конфликты (кстати, в истории явной конфликтной ситуации нет) придется руководителю. После разбора полетов руководителю придется либо принимать меры по оборудованию рабочего места сотрудника, либо, если дизайнер не такой уж ценный незаменимый кадр, возложить на него обязанности "прислуги за все" и драть как сидорову козу в случае повторения конфликтной ситуации.

Проходящая• 05.10.06 17:18

tuller ! Не надо все, что придумано америкосами, сразу брать в пример и тащить к нам. Менталитет, батенька, другой.

tuller• 05.10.06 17:09

Вспомните, у А.П.Чехова есть рассказ "Маска". Это по поводу Вашего примера.
"Клиент всегда прав" - формула америкосовская и придумана она топ менеджментом для того, чтобы дрючить подчиненных.
Профессионал сферы обслуживания должен быть как герой анекдота, который за месяц вдвое увеличил объемы продаж, продал базу данных клиентов конкурентам, секретаршу - в бордель, а директора - налоговой.
Для подобного дельца нет "ебанутых" клиентов.

Проходящая• 05.10.06 17:03

tuller ! Очень интересны эти формулировки "должна быть исключена" Кем должна быть исключена? Скорее всего директором, и при чем здесь дизайнер? Если директор не может организовать работу, то пусть сам и расхлебывает последствия. Конечно посетителей типа жалко.Действительно, пришел, хочется побыстрее сфокаться и по пивку, а тут никто на тебя внимание не обращает. Ну что же делать? сразу права качать? Терпимее надо быть. Хамства везде хватает. Давайте начнем с себя.

нашел к чему доебаться• 05.10.06 16:57

2 Проходящая
Правильные слова "не хами и тебе не нахамят"
2tuller
Если человек ведет себя как человек, а не как быдло с "ущемленным самолюбием", которое внимание к себе может привлечь только у обслуживающего персонала, то к нему и будут уважительно относиться. Желающие чтоб их целовали в жопу получат в большинстве случаев только хамство в ответ, но иногда и нет.
Раскажу одну историю
Есть одно казино. Есть человек который 2-3 раза в неделю оставляет там от 10 до 50 килобаксов. Однажды ему неповезло и за одну игру(возможно просто ставку, точно не помню)проигрывает 100 кб. Обозленный на весь мир, он демонстративно достает свое хозяйство и справляет нужду прямо в ближайшую рулетку, оттолкнув при этом крупье. Ему за это ничего не было - уважение к важному клиенту. А как же уважение к тем людям, которые пришли не с килобаксами, а двумя тремя сотнями, просто поиграть. Им такое наблюдать не приятно. Хотя они расчитывали на уважительное отношение со стороны работников сервиса, которые должны были не допустить подобной ситуации.
В другой раз этот же человек заставил всю своих охранников справить нужду в туалете, но не как нормальные люди, а на стены и чем больше тем лучше.
И это уважение к клиенту - клиент всегда прав, все для клиента и т.п. или это целование клиента в задницу???Или может целование в задницу это тоже часть уважения????

tuller• 05.10.06 16:49

Не дописал.
Проблемму нужно решать с руководителем. Обычный метод использования посредника при решении конфликтной ситуации.

tuller• 05.10.06 16:47

2Проходящая
На мой взгляд, если в обязанности дизайнера не входят ответы на вопросы клиентов, должна быть исключена сама возможность общения (отдельная комната, ширма). С точки зрения клиента, мало удовольствия войти в зал ожидания и увидеть чучело дизайнера, старательно игнорирующее Ваше присутствие.
А по поводу мэра: Я стараюсь никогда не ругаться с продавцами, официантами и прочими работниками сферы обслуживания. Врядли мэр стал бы высказывать свое недовольство ICEу.
Кстати, он пишет, что сменил работу.

tuller• 05.10.06 16:34

Оставлю в стороне домыслы о Вашей профессиональной принадлежности.
Если приведенный Вами в качестве примера Высококлассный специалист по защите информации (клиентами которого являются организации в лице их руководителей)начнет, как Вы справедливо отметили, наглеть, вскоре он будет защищать информацию только на своем домашнем ПК. Если заказчику покажется, что отказ работать на трехногой табуретке - наглость, он найдет другого "Высококлассного специалиста по защите информации" (цеховой этики у IT нет).
Большинство считает, что им кто-то чем-то обязан не только что, а с начала построения социализма в отдельно взятой стране.
ИМХО человек, даже покупая "коробок спичек в магазине 128 ценовой категории по акциии с 90% скидкой" в праве расчитывать на уважительное к себе отношение со стороны профессионалов сервиса. Ущемленное самолюбие работника сферы обслуживания, который обижен на весь мир потому, что он осознал, что не все профессии одинаково уважаемы (не все йогурты одинаково полезны и т.д.)никого не ебет.
Для профессионала сервиса не существует деления клиентов на нормальных и ебанутых.

Проходящая• 05.10.06 16:27

Вот так
tuller
О чем спор? Есть люди, уважающие себя(не хами и тебе не нахамят), и есть обыкновенное быдло. И тех и других полно и на Украине и в России, и со стороны клиентов и со стороны обслуживающего персонала.
Что касаемо истории: Дизайнер сидит выполняет свою работу, если он будет отвлекаться на каждого посетителя, то наделает ошибок и с большей долей вероятности вылетит с работы. А вот тихий скромный мэр, это скорее из области фантастики...

МАХОРКА• 05.10.06 16:19

Особенности руssкого национального сервиса, это когда клиента, который платит деньги, в упор не видеть.

Вот так• 05.10.06 16:03

2tuller
"Хамство, невнимательность к людям и наплевательское отношение к своим обязанностям остаются, к сожалению, отличительными чертами украинского сервиса."
Возразить нечего. Отличительными чертами масковского сервиса хамство, невнимательность к людям и наплевательское отношение к своим обязанностям не являются.

tuller• 05.10.06 15:23

2нашел к чему доебаться
Если я правильно Вас понял, вы IT в банке.
Я думаю в Вашем банке для фронтофиса проводят тренинги по продажам. На этих тренингах специально тренированные люди за деньги расскажут Вам как сотрудникам банка нужно относиться к клиентам. Сходите, не пожалеете.
Человек, который кладет деньги в банк, становится кредитором этого банка.
По этому поводу анекдот:
Председатель правления банка приучает сына к делу.
На кредитном комитете рассматривается три проекта.
Первый - обоснованный бизнесплан, солидное имущество в залоге.
Отец спрашивает бизнесмена:
-А сколько раз в неделю Вы моетесь?
-Два.
Второй - с залогом похуже, но бизнесплан неплох.
-А сколько раз в неделю Вы моетесь?
-пять.
Третий - какой то жулик с фантастическим проектом.
-А сколько раз в неделю Вы моетесь?
-Два раза в день.
Сын говорит: - Папа, давай дадим кредит первому претенденту!
-Нет, сынок, мы дадим его третьему. Ты должен думать, кого придется целовать в задницу, когда придет время отдавать кредит.
Вы считаете, что клиент банка должен находиться в таком положении?
По поводу независимости от клиентов:
Если Ваше отделение или филиал не выполнит план - вздрючат Вашего руководителя. Он начнет дрючить всех подряд. Вы можете стать жертвой его плохого настроения. Кое кто попытается списать свои неудачи на технические проблемы и неполадки. Тут под раздачу попадете Вы и долго будете доказывать, что проблема не в Вас.
Сотрудников правоохранительных органов за культуру сейчас сильно ебуть.
Их поведение зачастую объясняется профессиональной аберрацией (это когда в гражданине вместо объекта защиты видят потенциального нарушителя)
Я же говорил - хуевый сервис.

нашел к чему доебаться• 05.10.06 14:29

2tuller
Какая культура!!! Аж непривычно на этом сайте на Вы и с большой буквы... По поводу того что я не завишу от клиентов. Да, лично я с ними не общаюсь, но на мне никак не отражается найдут они с руководством общий язык или нет. Один ушел придет второй.
Отношения клиент-персонал можно рассмаривать по разному. Например, деньги - это товар который можно и нужно продавать. Тогда человек, который принес положить деньги на счет в банк их продает. Клиентом по сути выступает банк. А кто пред кем в данной ситуации должен ходить на цыпочках??
А по поводу конституционных прав и работников правохранительных органов - они себя так в большинстве случаев и ведут если права человека пересекаются с их обязанностями или полномочиями. И редко когда им за это что бывает.

tuller• 05.10.06 14:01

2нашел к чему доебаться
А что за профессия такая? Вы рантье? Возможно Вы лично не сталкиваетесь с клиентами. В таком случае с ними занимается Ваш работодатель и от клиентов Вы все же зависите. Заказчиков можно смело отнести к категории клиентов. Т.е., повторюсь, если Вы не являетесь собственником благотворительного фонда, а задействованы в сфере материального производства (включая предоставление услуг), Вы ЗАВИСИТЕ от клиентов.

По поводу "Между самоуважением и наглостью есть большая разница. Наглых нужно попускать, а к нормальному человеку сам с уважением относиться будешь без всяких там правил типа клиент всегда прав"
Как бы Вы отнеслись к тому, что сотрудник правоохранительных органов решил, что ваше требование соблюсти ваши конституционные права - наглость, и начал Вас "попускать"?

нашел к чему доебаться• 05.10.06 13:38

2 tuller
Да нет сейчас слава богу от коиенттов не завишу никак
просто раньше пришлось поработать в торговле. И когда приходит человек с выпяченой грудью : Я ЗДЕСЬ КЛИЕНТ И МЕНЯ НУЖНО ХОЛИТЬ И ЛЕЛЕЯТЬ - это раздражает. Между самоуважением и наглостью есть большая разница. Наглых нужно попускать, а к нормальному человеку сам с уважением относиться будешь без всяких там правил типа клиент всегда прав

нашел к чему доебаться• 05.10.06 13:01

2 tuller
А кто сказал что мне его деньги нужнее чем ему мои услуги, товары и т.п. Клиенты разные бывают и многи не то что хочется пристрелить, а нужно стрелять еще на входе

tuller• 05.10.06 12:29

Клиент - это человек, который платит тебе деньги. Он не может задавать глупых вопросов. Хамство, невнимательность к людям и наплевательское отношение к своим обязанностям остаются, к сожалению, отличительными чертами украинского сервиса.