"Лоукостер"
Эпиграф - "И на хитрую жопу есть хрен с винтом."
Недавно мой очень хороший друг (Рома, имя изменено) рассказал такой забавный эпизод. Начинал он когда-то со сборки компьютеров, ещё в 90-х, после стал ИТшником, со временем вырос до вице-президента по ИТ довольно приличной медицинской компании. Потом ему это дело надоело, и он открыл соверешенно другой бизнес, какой неважно. Ныне у него 4 локации, где в общей сложности работают человек 45-50. На каждой точке, естественно, есть менеджер, которого/ую Ромчик лично выдрессировал.
Самый главный критерий для него, это отличнейший сервис клиентов. Всё должно быть быстро, чисто, качественно, точно, правильно, и, главное, вежливо. Все замечания клиентов, которые он дотошнейшим образом собирает и анализирует, Рома адресует в кратчайшие сроки. Для него совсем не в тягость сорваться в любое время и приехать, дабы разрешить проблему, если, конечно, с ней менеджер отделения не справляется сам. Наверное, посему и бизнес его уверенно растёт и становится всё более и более прибыльным.
Работает он много, даже очень много, я бы сказал. Каждый день в 5:30-6 утра он уже в строю. Бывает, что и несколько недель он работает без выходных. Кто-то, может, и скажет "вот чудак, сам себе отдохнуть не даёт", и будет неправ.
Отдыхает Рома как раз регулярно. Стабильно, примерно раз в два месяца он берёт несколько дней, а то и неделю на расслабон. Иногда едет с друзьями на лыжах покататься или порыбалить, кое-когда с женой на океан или в горы, и, несколько раз в году, отдых всей семьёй. Семейный отдых - это святое.
Рома, человек весьма дотошный и расчётливый. Он очень щедр и добр с друзьями и родными, и всегда готов помочь словом и делом, но в то же время деньгами он не сорит. А посему, он не поедет отдыхать абы куда и абы как. Каждый отпуск у него чётко распланирован чуть ли не на год вперёд, билеты куплены заранее по оптимальной цене, гостиницы забронированы со всеми мыслимыми и немыслимыми скидками, отзывы о близлежащих к расположению отдыха местах общепита прочитаны, и все развлечения зарезервированы.
В тот раз он запланировал лететь на отдых лоукостером (название фирмы приводить не буду, дабы не создавать "рекламу"). Для тех, кто не знает, что это за зверь, вкратце поясню. Это такие авиалинии, где номинально билет очень дешёв. Но это лишь, если лететь в определённые дни или часы. Плюс, подобные авиалинии берут с клиентов деньги буквально за каждый чих. Хочешь сдать багаж - плати, хочешь сидеть в определённом ряду - плати, хочешь пакетик чипсов - плати, и т.д. Но если особых претензий к удобствам не предъявлять, а перелёт не слишком долгий, то и взаправду можно слетать до места назначения за гроши.
Рома, естественно, билеты заказал заблаговременно. Более того, из опций он выбрал и проплатил конкретные места, дабы вся семья сидела вместе. Настало время, приехали в аэропорт, зарегистрировались, сели, прилетели, всё нормально. Отдохнули хорошо, пора домой возвращаться. За вечер до отлёта, Ромчик решил зарегистрироваться на посадку заранее, я же говорю - человек он обстоятельный.
Заходит на интернет-страничку авиалинии, вводит свои данные, а там ясно написано, летите дорогой господин-товарищ со своим семейством, но ежели конкретные места хотите, будьте добры заплатите сумму Х. "Что за бред" - думает Рома, - "я же всё проплатил. Деньги с карточки списаны, распечатка брони есть, бред какой-то." Звонит в авиалинию, но время позднее, еле-еле пробивается к сонной операторше. Та и говорит:
- У нас система перезагружается, и ваших мест я не вижу. Но то, что вы летите этим рейсом, это точно. Вы приезжайте в аэропорт чуток пораньше и идите к стойке администратора, там всё решат.
- Ладно, сделаю.
Приехало семейство в аэропорт, идут к стойке. Там администраторша пальчиками в кнопки тыкает, и печально выдаёт:
- Ничего не вижу, ничего не знаю. Хотите определённые места, платите дополнительную денюжку.
- Здрасте, сейчас только разгон возьму. - отвечает Рома. - Я уже это счастье проплатил. Вот распечатка, хотите, могу даже показать данные на телефоне, что деньги с моей карточки списали.
- Ой не знаю, не вижу, и вообще вас много, а я одна. Вы, гражданин, не создавайте из себя толпу, звоните в авиалинию, пускай они решают, - заявляет девица.
- Я звонил, ещё вчера. - терпеливо объясняет Рома. - Там сказали, что проблему решат в аэропорту.
- Так, - резко отвечает гламурное кисо - вот вам билеты, это чтобы к посадке пройти. А там вас посадят, как получится, ибо рейс полный. И не делайте мне нервы, их есть кому испортить.
Ромыч от такого уровня сервиса аж вздрогнул.
- Поймите, я же проплатил конкретные места. Это что получается - я заплатил, а на моих местах полетит кто-то другой. И, главное, если рейс полный, нашу семью могут посадить раздельно, а у нас дети маленькие. Решите, пожалуйста, вопрос.
- Гражданин-товарищ, вам же чёрным по белому сказано, проплаты на места я не вижу. И не надо мне бумажкой тут махать. Вы мне очередь создаёте. Идите на рейс, может администратор там вам поможет.
- И это сервис? - возмущается Рома. - Я жаловаться в авиалинию буду.
- Ой, испугали ежа голым задом. Жалуйтесь, сейчас это модно.
На стойке перед отлётом ему конечно не помогли, только ещё раз нахамили. В авиалинию он ещё раз перед рейсом звонил, но там был такой шквал звонков, что он просто как бобик с часок музыку слушал, а там и время посадки подошло. Рейс и вправду полный был, и семью раскидали. Одно хорошо, жену с мелким вместе посадили, дочку через ряд от них, всё-таки хоть какой-то присмотр, а его самого в самый хвост самолёта загнали, усадили в средний ряд.
Летел он обратно, пылая праведным гневом, возмущаясь хамством, сервисом (точнее его отсутствием), ну и за зря потраченные деньги было обидно. Не поймите превратно, Рома человек состоятельный, не скупердяй, но кому приятно отдать лоукостеру по́том заработанный тугрик, а в ответ получить фиг и нифига. В итоге, хоть и отдых в общем был хороший, но настроение однозначно было подпорчено.
По возвращению Рома попытался дозвониться и выбить возврат денег за выбранные места, то бишь за неполученный сервис. Добиться разговора с живой душой, это событие сравнимое с 13-ым подвигом Геракла. Но Ромчик человек настойчивый, если что решил, сделает. После нескольких дней звонков, наконец добился своего, дождался, пока дядька из авиалинии трубку соизволил взять. Правда, разговор получился малопродуктивным:
- Ничего не знаю. Ничего не вижу. Ничем не помогу. И вообще, почему вы вопрос на месте в аэропорту не решали? - начало атаку тело.
- Так я пытался, старался. Да что это такое? - пытался объяснить ситуёвину Рома.
- Ничего не знаю. Ничего не вижу. Ничем не помогу. - упрямо бубнит дядька из авиалинии.
- Блин, у вас не компания, а стадо ленивцев. И поддерживаете вы клиентов, несмотря на всю рекламу, как верёвка повешенного. - вспылил обычно терпеливый Рома.
- Ничего не знаю. Ничего не вижу. Ничем не помогу. Пишите жалобу в тетрадку в косую линеечку, приложите ваши документы в трёх экземплярах и посылайте нам оленьей почтой. - повторяет администратор.
Рома уже понял, что правды искать там не от кого, но всё же документы послал, и снова ни ответа, ни привета.
- Меня, как последнего терпилу, кинуть? Да не бывать тому никогда. - бушевал Рома.
- Плюнь на них и разотри - успокаивала жена.
- Как плюнуть?
- Виртуальной слюной. Бес с ними, пускай они нашими деньгами подавятся.
- Нет уж, пойду до конца. Я весь этот гадюшник перекантую.
- Ну, ну, герой. Ты ещё Санта Клаусу жалобу напиши, или во Всемирную Лигу Сексуальных Реформ, - начала подначивать его жена, пытаясь перевести всё в шутку.
- Я буду мстить, и мстя моя будет страшна, - грозил он.
Но это всё конечно лирика и сотрясение воздуха. В конце концов, большинство из нас, наверное, повозмущались бы, побухтели, и в конце концов успокоились. Большинство, но не Рома. Для очистки совести он позвонил ещё раз, поинтересовался статусом возврата денег, но снова нарвался на администратора, в этот раз даму в летах, что твердила заученную мантру:
- Ничего не знаю. Ничего не вижу. Ничем не помогу.
Тогда Ромчик придумал хитрый ход.
Он внимательно изучил сайт авиалинии. Потом записался в несколько интернет-групп и формумов где деятельность авиалинии регулярно обсуждалась. Потом пошарился по linkedin-у. В итоге, церез несколько дней, у него был список всего высшего руководства компании, человек 15, включая их рабочую электронную почту.
Тогда он составил им вежливое, но гневное письмо, приложив все документы, предварительно убедившись, что приложения достаточно увесистые, и сделал рассылку всем этим важным дядькам и тётькам по электронке одним замечательным утром. Ответа, естественно, не последовало, тогда он повторил рассылку вечером, и ещё раз, на следующее утро.
В обед он зашёл на сайт и обратился в службу поддержки через чат. И там он написал следующее:
- Дорогие мои. Или вы мне возвращаете денюжку, или я ежедневно буду слать всему руководству домпании (указал списочек лиц) это письмо (и скопировал текст послания) со всеми приложениями. Буду слать и утром, и днём, и вечером. Каждый день. Я им забью электронные ящики. Заблокируете мой адрес, я открою другой, третий, десятый. Буду слать, если надо, с нескольких адресов и IP. И про ваши все фильтры-шмильтры я знаю. Клянусь моей бородой, они задолбаются удалять мои письма. Всё ваше руководство будет икать, увидев мои ежедневные сообщения, пока не поменяет свою электронку. А ваш главный ИТишник будет просыпаться в холодном поту вспоминая моё имя. Вы ещё не знаете Паниковского. Итак, какой будет ваш положительный ответ?
Линия чата предсказуемо замолчала. К удивлению, через полчаса пришёл ответ.
- Дескать, мы очень извиняемся. Накладочка вышла. Вы уж не серчайте. Денежку завтра вы получите.
Не обманули, назавтра деньги на карточку вернулись.
Может вы скажете:
- Вот Ромка, чудак-человек, сколько времени ради копеек потратил.
Возможно, вы и правы, да только для некоторых людей дело не в деньгах, а в принципах. В принципах, ради которых они готовы идти весьма далеко.
Ну а остальным удачи и терпения, пока вы ждёте ответа и справедливости. Вы только сильно ждите, ждите, ждите....